2026年6月12日・第221回国会 衆議院 内閣委員会 第19号（外部サイト、新しいタブで開きます） の 133 番目の発言（外部サイト、新しいタブで開きます）（全 178 発言）
ありがとうございました。
四番目の質問なんですが、判断基準の明確化、何が悪質クレームなのかという部分については、割愛させていただきたいと思います。
続きまして、五番目の質問に入ります。
カスハラ対策をより効果的に行うためには、実態の把握が不可欠です。業種や職種ごとのカスハラ事例、それからカスハラをする人の傾向などを体系的に収集して、データベース化する必要もあると考えています。民間企業、労働組合等と連携し、データを収集することで、業種別の対応マニュアルの作成も可能となります。現場からは、業種ごとのマニュアルが期待されています。
業種ごとの対処マニュアル作成について、現状がどのようになっているのか、お尋ねします。
お答えいたします。 カスタマーハラスメントの要素であります社会通念上許容される範囲を超えている言動に当たるか否かにつきましては、個別の事案ごとに、当該言動の目的、経緯や状況、態様、頻度、継続性などを総合的に考慮して判断されるものでございますけれども、今年の二月に定めましたカスタマーハラスメント防止指針におきまして、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例をお示ししております。 この中では、対応が著しく困難な要求あるいは不当な損害賠償請求など言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものであるとか、あるいは、身体的な攻撃や精神的な攻撃、威圧的…
ありがとうございました。是非よろしくお願いしたいと思います。 三点目の質問です。消費者庁にお尋ねします。 法改正では、ハラスメントを行ってはならないことについて、国民の規範意識を醸成するために啓発活動を行う国の責務が定められました。 そこで、お尋ねします。 第一に、正当なクレームとカスハラの境界線を消費者教育や学校教育の中でどのように伝えていくのでしょうか。将来の消費者、労働者の両方の立場から相互尊重の考え方を教える具体的な取組について、文部科学省との連携も含めてお聞かせください。 第二に、国民への周知啓発活動としてどのような広報戦略を展開する…
お答え申し上げます。 消費者が事業者に適切に意見を伝えることは、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものではありますが、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応として、消費者の権利と責任の正しい理解を促すなど、消費者教育の強化が求められていると認識しております。 そのため、消費者庁では、消費者向け啓発チラシや啓発冊子の作成、提供、また、消費者と事業者が相互に適切に意見を伝え合うことの重要性などを盛り込んだ従業員向け教育研修プログラムの利用促進等に取り組んでおります。また、改正労働施策総合推進法の施行を見据えて、現在、カスタマーハラ…
ありがとうございました。
四番目の質問なんですが、判断基準の明確化、何が悪質クレームなのかという部分については、割愛させていただきたいと思います。
続きまして、五番目の質問に入ります。
カスハラ対策をより効果的に行うためには、実態の把握が不可欠です。業種や職種ごとのカスハラ事例、それからカスハラをする人の傾向などを体系的に収集して、データベース化する必要もあると考えています。民間企業、労働組合等と連携し、データを収集することで、業種別の対応マニュアルの作成も可能となります。現場からは、業種ごとのマニュアルが期待されています。
業種ごとの対処マニュアル作成について、現状がどのようになっているのか、お尋ねします。
お答えいたします。 厚生労働省では、カスタマーハラスメントの実態等に係る情報収集として、今年度において職場のハラスメントに関する実態調査を実施いたしまして、労働者が受けたカスタマーハラスメントの内容、場所、行為者、心身への影響などについて調査することを予定しております。 また、令和四年二月に作成いたしましたカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの改定に向けまして、カスタマーハラスメント対策を講じている企業に対してヒアリングを行うことも予定しております。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態によって態様が異なりますことから、業所管省庁と連携して…
ありがとうございます。よろしくお願いいたします。
続きまして、六点目の質問です。
冒頭で少し触れましたが、医療、介護現場でもカスハラがあります。患者や家族からの暴言、暴力が深刻化しており、介護士や介護職員の離職要因ともなっています。医療、介護という特殊性を踏まえた専門的なカスハラ対策、現場への支援体制、警察との連携体制について、具体的な取組状況をお尋ねします。
お答え申し上げます。 医療現場での対応に関しましては、これまで、各都道府県に設置されました医療勤務環境改善支援センターにおいて、医療機関からのハラスメント対策の体制整備に係る相談支援を行いますほか、患者やその家族からのハラスメント対策に関する医療従事者向けの教材を作成しますとともに、安心して医療を受けられる環境を守っていくための協力をお願いする一般向けの解説動画を作成して周知啓発を行うなどの取組を行ってございます。 また、改正労働施策総合推進法を受けまして、今年度は、医療関係団体等で構成されます検討委員会での議論や、医療機関へのヒアリング調査等を踏ま…