ありがとうございました。よろしくお願いいたします。
次に、法改正の意義とカスタマーハラスメントの定義について質問いたします。
令和八年十月一日から施行される改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置が義務づけられます。法律では、カスタマーハラスメントを、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害することと定義しています。
そこで、この定義の核心部分についてお尋ねをします。
第一に、社会通念上許容される範囲を超えたものとは具体的に何を基準に判断するのでしょうか。この表現は抽象的で、現場での判断が困難になるおそれがあります。国が示す指針で明確にする必要があると考えますが、いかがでしょうか。
第二に、労働者の就業環境を害するとはどのような状態を指すのでしょうか。また、企業や自治体が具体的な事例に直面した際、カスハラに該当するかどうかを適切に判断するよう、国として十分な解釈指針や判断基準を示すべきだと考えます。厚生労働省にお尋ねします。
126
山下貴司(自民)
次に、野村美穂君。
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127野野村美穂(国民)
国民民主党の野村美穂です。
本日は、カスタマーハラスメントについて質問をいたします。
まず初めに、なぜ本日、この内閣委員会でカスタマーハラスメントを取り上げるのかについて説明いたします。
お手元の配付資料を御覧ください。こちらには、カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議の構成メンバーが記載されています。厚生労働省だけでなく、消費者庁、総務省、警察庁、文部科学省、経済産業省など、実に二十七の機関が構成員となっており、カスハラ対策は省庁横断的な取組が必要であることが一目瞭然です。カスタマーハラスメント対策は、労働政策だけではなく、…
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128大大隈俊弥厚生労働省大臣官房審議官
お答えいたします。
カスタマーハラスメントは、近年、社会的に問題となっておりまして、労働者の心身に深刻な影響を与え、休職に至るケースもある重大な問題であると認識しております。
このため、昨年六月に労働施策総合推進法を改正いたしまして、全ての事業主に対してカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を義務づけ、社会全体で足並みをそろえて、その防止に向けた取組を進めていくこととしております。この改正法は本年十月一日から施行することとしておりまして、その円滑な施行に向けてしっかりと取り組んでまいります。
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- （上の発言）
129野野村美穂(国民)
ありがとうございました。よろしくお願いいたします。
次に、法改正の意義とカスタマーハラスメントの定義について質問いたします。
令和八年十月一日から施行される改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置が義務づけられます。法律では、カスタマーハラスメントを、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害することと定義しています。
そこで、この定義の核心部分についてお尋ねをします。
第一に、社会通念上許容される範囲を超えたものとは具体的に何を基準に判断するのでしょうか。この表現は抽象的で、現場での判断が困難になるおそれがあります。国が示す指針で明確にする必要があると考えますが、いかがでしょうか。
第二に、労働者の就業環境を害するとはどのような状態を指すのでしょうか。また、企業や自治体が具体的な事例に直面した際、カスハラに該当するかどうかを適切に判断するよう、国として十分な解釈指針や判断基準を示すべきだと考えます。厚生労働省にお尋ねします。
130大大隈俊弥厚生労働省大臣官房審議官
お答えいたします。
カスタマーハラスメントの要素であります社会通念上許容される範囲を超えている言動に当たるか否かにつきましては、個別の事案ごとに、当該言動の目的、経緯や状況、態様、頻度、継続性などを総合的に考慮して判断されるものでございますけれども、今年の二月に定めましたカスタマーハラスメント防止指針におきまして、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例をお示ししております。
この中では、対応が著しく困難な要求あるいは不当な損害賠償請求など言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものであるとか、あるいは、身体的な攻撃や精神的な攻撃、威圧的…
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131野野村美穂(国民)
ありがとうございました。是非よろしくお願いしたいと思います。
三点目の質問です。消費者庁にお尋ねします。
法改正では、ハラスメントを行ってはならないことについて、国民の規範意識を醸成するために啓発活動を行う国の責務が定められました。
そこで、お尋ねします。
第一に、正当なクレームとカスハラの境界線を消費者教育や学校教育の中でどのように伝えていくのでしょうか。将来の消費者、労働者の両方の立場から相互尊重の考え方を教える具体的な取組について、文部科学省との連携も含めてお聞かせください。
第二に、国民への周知啓発活動としてどのような広報戦略を展開する…
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132尾尾原知明消費者庁審議官
お答え申し上げます。
消費者が事業者に適切に意見を伝えることは、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものではありますが、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応として、消費者の権利と責任の正しい理解を促すなど、消費者教育の強化が求められていると認識しております。
そのため、消費者庁では、消費者向け啓発チラシや啓発冊子の作成、提供、また、消費者と事業者が相互に適切に意見を伝え合うことの重要性などを盛り込んだ従業員向け教育研修プログラムの利用促進等に取り組んでおります。また、改正労働施策総合推進法の施行を見据えて、現在、カスタマーハラ…
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