国民民主党の野村美穂です。
本日は、カスタマーハラスメントについて質問をいたします。
まず初めに、なぜ本日、この内閣委員会でカスタマーハラスメントを取り上げるのかについて説明いたします。
お手元の配付資料を御覧ください。こちらには、カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議の構成メンバーが記載されています。厚生労働省だけでなく、消費者庁、総務省、警察庁、文部科学省、経済産業省など、実に二十七の機関が構成員となっており、カスハラ対策は省庁横断的な取組が必要であることが一目瞭然です。カスタマーハラスメント対策は、労働政策だけではなく、国民的社会課題として捉えて解決する必要があり、国民生活の安定及び向上に関する件となります。
さて、お客様は神様ですという言葉がありますが、皆さんはどのように解釈をされているのでしょうか。これは、顧客が絶対的存在と客の側が傲慢に要求するための言葉ではありません。これは昭和の国民的歌手、三波春夫さんが残された言葉ですが、その意味は、歌うときは、あたかも神前で祈るように、雑念を払って澄み切った心にならねばならない、だからお客様を神様と見て歌うという、表現者、プロフェッショナルとしてのすさまじい覚悟とプロ意識の表れです。
しかし、現代社会において、この言葉の誤った解釈が悪質なカスタマーハラスメントを正当化する免罪符のように使われています。客だから何を言ってもいい、何をしてもいいのではないという、認識を社会全体で改めなければなりません。
実際の現場で何が起きているのか、ＵＡゼンセンの調査結果から具体例を紹介させていただきます。小売業の現場では、レジでアルバイトの僅かな不手際があった際、おわびし続けたにもかかわらず、客に首をつかまれ引きずられ、俺は元やくざだ、死ぬまで日本刀で勝負しよう、住所を教えろなどの発言をされ、六十分もの間拘束されるという事件が発生しています。これは明らかに、暴行罪、脅迫罪、監禁罪に該当する犯罪行為です。
ストーキング被害も深刻です。営業妨害と暴力の予告も日常化しているようです。また、ＳＮＳと連動した新たな形のカスハラも増加をしています。勝手に動画を撮影された、警察を呼んで対応したにもかかわらず、全く心当たりのないひどい中傷をインターネット上に掲載されるという被害もありました。
カスハラは、小売業だけでなく医療、介護現場にも存在し、実態は特に深刻です。これらは氷山の一角にすぎません。カスハラを受けた労働者の約半数が強いストレスを感じ、中には精神疾患を患ったり離職に追い込まれたりするケースが後を絶ちません。
今や深刻な人手不足に悩む我が国において、カスハラによる貴重な労働力の喪失、採用コストの増大、対応に追われることによる生産性の低下など、目に見えない経済損失は計り知れない規模に達しています。労働者が安心して働けない環境は、結果として日本の経済活力そのものをそぐことになります。カスハラは単なる接客上のトラブルなどという生ぬるいものでもなく、従業員個人の責任にしてはならない国民的社会課題です。
では、質問に入ります。本日は十一点の質問を予定しています。
まず、今御紹介したような深刻な事例が日本中の現場で起きているという実態、そして、このお客様は神様ですの誤解が生んだカスハラが社会や経済に与えている悪影響や経済損失の深刻さについて、どのような現状認識をお持ちなのかをお尋ねします。
124
黄川田仁志(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・こども政策・少子化対策・若者活躍・男女共同参画・地方創生・アイヌ施策・共生・共助）
地方から都市部への女性の転出傾向については、重要な政策課題と認識しております。そして、単に女性を地方に押しとどめるのではなく、また、若者、女性を人口増加の手段として何かしようとするのではなく、誰もが自分らしく生きられる環境、選択肢をどうつくるかということが大切だと思っております。
そのような観点に立ちまして、女性がそれぞれの希望に応じた生き方をすることができる環境を地域につくることが必要であると考えております。その状況改善が鍵であると認識しております。
実効性のある取組を進めるためには、当事者である若い世代の女性の声を聞くことが重要であります。今日、…
この発言のページ
125佐佐々木真琴(国民)
ありがとうございます。
本当に力強いお言葉をいただいたと思います。是非とも一緒に頑張っていきたいと思います。
冒頭の最初の大臣からの答弁で、地元から離れたかったから地域を出たという声の紹介があったと思うんですけれども、ここについて私が思うのは、これ以上嫌いになりたくないから出ていくという決断が、離れるという決断をさせてしまっているとも思いますので、是非ともそこについても調査いただければなと思います。
私たち世代は、ボイスよりもイグジットを選んできた世代だと思います。出ていくということによって明確な意思表示をこれまでしてきたはずなんですけれども、なか…
この発言のページ
126
山下貴司(自民)
次に、野村美穂君。
この発言のページ
- （上の発言）
127野野村美穂(国民)
国民民主党の野村美穂です。
本日は、カスタマーハラスメントについて質問をいたします。
まず初めに、なぜ本日、この内閣委員会でカスタマーハラスメントを取り上げるのかについて説明いたします。
お手元の配付資料を御覧ください。こちらには、カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議の構成メンバーが記載されています。厚生労働省だけでなく、消費者庁、総務省、警察庁、文部科学省、経済産業省など、実に二十七の機関が構成員となっており、カスハラ対策は省庁横断的な取組が必要であることが一目瞭然です。カスタマーハラスメント対策は、労働政策だけではなく、国民的社会課題として捉えて解決する必要があり、国民生活の安定及び向上に関する件となります。
さて、お客様は神様ですという言葉がありますが、皆さんはどのように解釈をされているのでしょうか。これは、顧客が絶対的存在と客の側が傲慢に要求するための言葉ではありません。これは昭和の国民的歌手、三波春夫さんが残された言葉ですが、その意味は、歌うときは、あたかも神前で祈るように、雑念を払って澄み切った心にならねばならない、だからお客様を神様と見て歌うという、表現者、プロフェッショナルとしてのすさまじい覚悟とプロ意識の表れです。
しかし、現代社会において、この言葉の誤った解釈が悪質なカスタマーハラスメントを正当化する免罪符のように使われています。客だから何を言ってもいい、何をしてもいいのではないという、認識を社会全体で改めなければなりません。
実際の現場で何が起きているのか、ＵＡゼンセンの調査結果から具体例を紹介させていただきます。小売業の現場では、レジでアルバイトの僅かな不手際があった際、おわびし続けたにもかかわらず、客に首をつかまれ引きずられ、俺は元やくざだ、死ぬまで日本刀で勝負しよう、住所を教えろなどの発言をされ、六十分もの間拘束されるという事件が発生しています。これは明らかに、暴行罪、脅迫罪、監禁罪に該当する犯罪行為です。
ストーキング被害も深刻です。営業妨害と暴力の予告も日常化しているようです。また、ＳＮＳと連動した新たな形のカスハラも増加をしています。勝手に動画を撮影された、警察を呼んで対応したにもかかわらず、全く心当たりのないひどい中傷をインターネット上に掲載されるという被害もありました。
カスハラは、小売業だけでなく医療、介護現場にも存在し、実態は特に深刻です。これらは氷山の一角にすぎません。カスハラを受けた労働者の約半数が強いストレスを感じ、中には精神疾患を患ったり離職に追い込まれたりするケースが後を絶ちません。
今や深刻な人手不足に悩む我が国において、カスハラによる貴重な労働力の喪失、採用コストの増大、対応に追われることによる生産性の低下など、目に見えない経済損失は計り知れない規模に達しています。労働者が安心して働けない環境は、結果として日本の経済活力そのものをそぐことになります。カスハラは単なる接客上のトラブルなどという生ぬるいものでもなく、従業員個人の責任にしてはならない国民的社会課題です。
では、質問に入ります。本日は十一点の質問を予定しています。
まず、今御紹介したような深刻な事例が日本中の現場で起きているという実態、そして、このお客様は神様ですの誤解が生んだカスハラが社会や経済に与えている悪影響や経済損失の深刻さについて、どのような現状認識をお持ちなのかをお尋ねします。
128大大隈俊弥厚生労働省大臣官房審議官
お答えいたします。
カスタマーハラスメントは、近年、社会的に問題となっておりまして、労働者の心身に深刻な影響を与え、休職に至るケースもある重大な問題であると認識しております。
このため、昨年六月に労働施策総合推進法を改正いたしまして、全ての事業主に対してカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を義務づけ、社会全体で足並みをそろえて、その防止に向けた取組を進めていくこととしております。この改正法は本年十月一日から施行することとしておりまして、その円滑な施行に向けてしっかりと取り組んでまいります。
この発言のページ
129野野村美穂(国民)
ありがとうございました。よろしくお願いいたします。
次に、法改正の意義とカスタマーハラスメントの定義について質問いたします。
令和八年十月一日から施行される改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置が義務づけられます。法律では、カスタマーハラスメントを、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害することと定義…
この発言のページ
130大大隈俊弥厚生労働省大臣官房審議官
お答えいたします。
カスタマーハラスメントの要素であります社会通念上許容される範囲を超えている言動に当たるか否かにつきましては、個別の事案ごとに、当該言動の目的、経緯や状況、態様、頻度、継続性などを総合的に考慮して判断されるものでございますけれども、今年の二月に定めましたカスタマーハラスメント防止指針におきまして、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例をお示ししております。
この中では、対応が著しく困難な要求あるいは不当な損害賠償請求など言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものであるとか、あるいは、身体的な攻撃や精神的な攻撃、威圧的…
この発言のページ