ありがとうございます。是非、もし法改正がされた後とかも、厚労省と連携をして取り組んでいただきたいというふうに思っております。
その上で、この議論を進めていく中で私も気付かされたことがあって、その懸念についてちょっとお伺いしたいと思います。サービス、商品を提供する現場での、いわゆる認知症やそのほかの疾患のある方又は障害のある方など、知識がなければ対応が困難であったりとか合理的配慮が求められる顧客への対応場面において、私は、最近懸念が言われているし、私自身もそうだなというふうに考えておって、御質問したいと思います。
合理的配慮と提供可能なサービスの折り合いの付け方での難しさというのは、そもそも合理的配慮の周知と実行性の課題がまだ残っているというふうに考えているんですが、疾患を理解していない、対応方法を想定しないなど、サービスや商品を提供する側が行為や要求をカスタマーハラスメントと誤解してしまう場合があるんじゃないか、こういう懸念もあるというふうに考えております。消費者の権利もしっかりと擁護しなければいけないという意味での懸念でございます。伊東大臣の認識と消費者庁の対策についてお話しください。
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伊東良孝(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・地方創生・アイヌ施策）
私が直接カスタマーハラスメントを見かけたというのは、自分が東京と地元を行ったり来たりする飛行機の中で、余りたちの良くないお客さんがキャビンアテンダントさんに相当絡んでいて困らしていたのを見て、私が注意して止めて助けてあげたことがありました。余計なトラブル起きるかなと思ったけれども、おとなしくその嫌がらせをしていた人はやめてくれたものですから、助かったところでありますけれども。いつもいつも見かけるわけではありませんけれども、たまにそういう風景を見かけることもありまして、これひきょうだなという、そういう思いをして見てきたところでございます。
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71田田村まみ(国民)
ありがとうございます。現場で働いている、対応している方の立場に立った上での受け止めを今お聞かせいただきました。
航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進んでいな…
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72伊東良孝(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・地方創生・アイヌ施策）
令和五年三月に閣議決定をいたしました消費者教育の基本方針におきまして、消費者による従業員等への行き過ぎた言動が見られることも踏まえ、消費者が適切な意見の伝え方を身に付ける、その観点が必要であろうと、こう思います。また、カスタマーハラスメント対策を念頭に置いてしっかりと対応をしていきたいと考えているところであります。
消費者庁といたしましては、消費者教育推進法に基づきまして策定している消費者教育の基本方針に基づき地方自治体が策定する消費者教育推進計画の策定、取組に対する情報提供等の支援を行い、地方自治体や消費者団体とも連携を図りながら、カスタマーハラスメ…
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- （上の発言）
73田田村まみ(国民)
ありがとうございます。是非、もし法改正がされた後とかも、厚労省と連携をして取り組んでいただきたいというふうに思っております。
その上で、この議論を進めていく中で私も気付かされたことがあって、その懸念についてちょっとお伺いしたいと思います。サービス、商品を提供する現場での、いわゆる認知症やそのほかの疾患のある方又は障害のある方など、知識がなければ対応が困難であったりとか合理的配慮が求められる顧客への対応場面において、私は、最近懸念が言われているし、私自身もそうだなというふうに考えておって、御質問したいと思います。
合理的配慮と提供可能なサービスの折り合いの付け方での難しさというのは、そもそも合理的配慮の周知と実行性の課題がまだ残っているというふうに考えているんですが、疾患を理解していない、対応方法を想定しないなど、サービスや商品を提供する側が行為や要求をカスタマーハラスメントと誤解してしまう場合があるんじゃないか、こういう懸念もあるというふうに考えております。消費者の権利もしっかりと擁護しなければいけないという意味での懸念でございます。伊東大臣の認識と消費者庁の対策についてお話しください。
74伊東良孝(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・地方創生・アイヌ施策）
おっしゃられること、よく我々も聞いているところであります。
現在、カスタマーハラスメント対策の強化に向けて議論が行われております厚生労働省の審議会におきましても、事業主がカスタマーハラスメント対策を講ずる際に、消費者の権利等を阻害しないものでなければならないこと、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があること、ちょっと長ったらしい文章で分かりづらいかもしれませんけれども、これらを指針等におきまして示すことが適当とする取りまとめ案が示され、今議論をされているところであります。
また、田村委員御指摘の認知…
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75田田村まみ(国民)
概算要求〇・二億円、消費者庁の要求の中では私は大きいというふうに評価をしております。
是非、概算要求ですのでどうなるかは分からないんですけれども、双方の理解が必要であるというふうに私は思います。サービス提供を受ける側も、そして提供する側も共に尊重される社会、そしてそれがひいては消費社会の成熟につながっていくというふうに考えておりますので、是非、消費者庁の役割重要だと思いますので、今後もチェックしていただきたいというふうに思います。
それでは、次の質問に参ります。
さきの委員会で、大臣発言お伺いしました、御挨拶もお伺いしました。その中でグリーン志向の…
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76藤藤本武士消費者庁政策立案総括審議官
お答え申し上げます。
全国各地の消費生活センターに寄せられた家電製品の回収、リサイクルに関する相談は、二〇一九年度は二百二十四件、二〇二〇年度は二百二十六件、二〇二一年度は二百四件、二〇二二年度は二百十二件、二〇二三年度は二百四十二件でありました。なお、二〇二四年度は、十一月三十日までの登録分になりますけれども、百六十件の相談をいただいております。
具体的な相談事例としましては、例えば、引っ越しの際にエアコンの取り外しと処分、取付けを依頼した事業者と連絡が取れないといったものですとか、あるいは、ネットで不用品回収業者を探し、冷蔵庫と家電の処分を依頼し…
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