ここも大事なポイントだと思っておりますので、大臣も大事なことは共有すると言っていただきましたので、実効性ある形にしていただくようにこれも是非お願いしておきたいと思います。
その上で、今、時として、こういう方針決めていただいた、それに基づいて現場でカスハラの加害側の方に対応いただいた、ところが、それが加害側の方、エスカレーションしてしまうことが間々あります。激高されたり、むしろそれによって別の形でのそういった行為が、例えばそれがストーカー行為につながってしまったりとかいうこともあり得るわけで、仮にそういう場合に、じゃ、事業主はどうやって、その時としてエスカレーションしてしまうカスハラの行為に対して従業員の命、健康、安心、安全を守ることができるのか、それをしっかりと守る義務も今回の措置義務に含まれているというふうに理解できるのかどうか、これ確認したいんです。
例えば、現行法においても、もちろんいろんな形があって、現行法制でいけば民事保全法の仮処分という制度があったり、さらには民法二百六条に施設管理権の行使など、もろもろあるんですけれども、問題は、じゃ、こういう制度をカスハラ対策として使っていいんだと、いや、使うべきなんだということを本来明記しなければならないのではないかと。
なかなか難しいんですよ、現場の事業主、日本はまだまだいわゆるお客様は神様ですというような、そういった風潮がやっぱりまだまだ根強いんですよ。だから、お客さんが正当な消費者としての行為は当然守られるべきですけれども、やっぱり行き過ぎた、過剰な、許容すべきではない、そういった言動が更にエスカレーションしてしまうこと、でも、それによって事業主、守らなきゃいけないんだけれども、いや、仮処分なんて制度使っていいのかな、いや、施設管理権の行使なんていいのかな、やっぱりそれちゅうちょされてしまうんですよ。
なので、カスハラ対策において、やっぱりいざ、ラストリゾートでもいいです、やっぱり従業員を守るための手段として、そういったものも含めて事業主は従業員を守ってくださいということも今回の閣法に含まれるという理解ですか。
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福岡資麿(自民)厚生労働大臣
御指摘の周知、大変重要な観点だというふうに認識しています。
カスタマーハラスメントの効果的な防止のためには、御指摘のとおり、顧客等の理解は大変、顧客等の理解であったり認識は重要であると考えています。
労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化や周知啓発を行うことなどが示されております。
その具体的な内容につきましては、恐縮ですが、指針等でお示しすることになりますが、審議会の建議であったり現場の実態等を踏まえて検討を進めてまいりたいと思います。
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石橋通宏(立憲)
これも極めて大事な要素だと思います。きちんと利用される方々に理解をしていただいて、協力をしていただいて、それが実効性あるものにするためにも重要だと思いますので、そこのところ、是非しっかりやっていただきたいということはお願いしておきたいと思います。
その上で、じゃ、職場に、事業所において、従業員の皆さんの参画も得て、じゃ、何がカスハラに当たるのか、それを決めて、今申し上げたように周知も徹底していただく、御理解をいただく努力もしていただく。で、実際に、実際にそういった、じゃ、カスハラ行為が発生をした、その発生したカスハラ行為に対して事業所若しくは従業員の方…
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62福岡資麿(自民)厚生労働大臣
今お話しいただきましたその事案の記録であったり保存、またそれを活用した上で取組改善につなげていってその再発防止につなげていく、そういったことは極めて重要だという認識は共有をさせていただいています。
労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、事業主の方針等の明確化及びその周知啓発に加えて、事後の迅速かつ適切な対応を行うことなどが示されているところです。
その具体的な内容についてはまた指針等でお示しすることになりますが、審議会の建議や現場の実態等を踏まえて検討を進めてまいりたいと思います。
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- （上の発言）
63石橋通宏(立憲)
ここも大事なポイントだと思っておりますので、大臣も大事なことは共有すると言っていただきましたので、実効性ある形にしていただくようにこれも是非お願いしておきたいと思います。
その上で、今、時として、こういう方針決めていただいた、それに基づいて現場でカスハラの加害側の方に対応いただいた、ところが、それが加害側の方、エスカレーションしてしまうことが間々あります。激高されたり、むしろそれによって別の形でのそういった行為が、例えばそれがストーカー行為につながってしまったりとかいうこともあり得るわけで、仮にそういう場合に、じゃ、事業主はどうやって、その時としてエスカレーションしてしまうカスハラの行為に対して従業員の命、健康、安心、安全を守ることができるのか、それをしっかりと守る義務も今回の措置義務に含まれているというふうに理解できるのかどうか、これ確認したいんです。
例えば、現行法においても、もちろんいろんな形があって、現行法制でいけば民事保全法の仮処分という制度があったり、さらには民法二百六条に施設管理権の行使など、もろもろあるんですけれども、問題は、じゃ、こういう制度をカスハラ対策として使っていいんだと、いや、使うべきなんだということを本来明記しなければならないのではないかと。
なかなか難しいんですよ、現場の事業主、日本はまだまだいわゆるお客様は神様ですというような、そういった風潮がやっぱりまだまだ根強いんですよ。だから、お客さんが正当な消費者としての行為は当然守られるべきですけれども、やっぱり行き過ぎた、過剰な、許容すべきではない、そういった言動が更にエスカレーションしてしまうこと、でも、それによって事業主、守らなきゃいけないんだけれども、いや、仮処分なんて制度使っていいのかな、いや、施設管理権の行使なんていいのかな、やっぱりそれちゅうちょされてしまうんですよ。
なので、カスハラ対策において、やっぱりいざ、ラストリゾートでもいいです、やっぱり従業員を守るための手段として、そういったものも含めて事業主は従業員を守ってくださいということも今回の閣法に含まれるという理解ですか。
64福岡資麿(自民)厚生労働大臣
事業主が講ずる措置の具体的な内容は指針等でお示しする予定でございますが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないこと、深刻な場合は一次対応者に代わって現場監督者が対応すること、また、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しつつ、直ちに警察に通報することなどの対応例を示しているところです。
また、指針等においては、マニュアルの記載であったり現場の実態なども踏まえながら有効な対策をお示しできるよう検討してまいりたいと思いますが、御指摘がありましたこの仮処…
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65石橋通宏(立憲)
是非、従業員の方々の命、健全な就労環境を守る、これ事業主にせっかくこうして課すわけですから、それは最後、こういったときにはこれを活用してくださいということを政府がきちんと示すこと、大事だと思いますので、それは是非しっかりやっていただきたいと思います。
その上で、こういったいろんな措置を事業主に今回やっていただくことに方向性としてなるわけですけれども、ただ、これ事業主が本当にじゃ真摯に誠心誠意対応いただいて、カスハラから従業員の皆さんを守るんだということで実行していただいているのかどうか、実行していただいた措置が本当に有効なのか、正しいのか、適切なのか、…
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66福岡資麿(自民)厚生労働大臣
実効性が担保されていなければ意味ないという御指摘については、そのとおりだと思います。
事業主が講ずべき具体的な措置の内容につきましては今後指針などでお示しする予定でありますが、それぞれの現場において実効性ある措置を講ずることができるよう、実態を踏まえながら指針等の内容を検討してまいりたいと思います。
その上で、カスタマーハラスメントに関する事業主の措置義務の履行確保については、本法案では、他のハラスメントの措置義務と同様、まず都道府県労働局が事業主に対して報告を求めることができることとしておりまして、法違反が認められる場合には事業主に対し義務の履行に…
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