これも極めて大事な要素だと思います。きちんと利用される方々に理解をしていただいて、協力をしていただいて、それが実効性あるものにするためにも重要だと思いますので、そこのところ、是非しっかりやっていただきたいということはお願いしておきたいと思います。
その上で、じゃ、職場に、事業所において、従業員の皆さんの参画も得て、じゃ、何がカスハラに当たるのか、それを決めて、今申し上げたように周知も徹底していただく、御理解をいただく努力もしていただく。で、実際に、実際にそういった、じゃ、カスハラ行為が発生をした、その発生したカスハラ行為に対して事業所若しくは従業員の方々がこうして対応するんだという対応方針に基づいて対応した。その結果どうなったか。
じゃ、ひょっとするとお客さんがそれに対して更に残念ながら過剰な行為にエスカレーションしてしまったとか、いや、これで対応で収まったので理解をいただけた。そういったことをやっぱり逐次事例として現場で記録していただいて、保存していただいて、そしてその結果をその後の職場における、じゃ、今のままでいいのか、こういう方針に変えた方がいいのではないのか、こういう対応をしたけれども、それはやっぱり適切ではなかったのではないか、だから今度同じようなことがあったらやっぱりこういうふうな対応をすべきではないのかというようなことを常に、常に現場で協議いただいてアップデートして、より従業員の安心、安全、命、そして健全な職場環境を労使でしっかりと、お客さん、ユーザーの皆さんの御協力、理解もいただきながら育てていく、そういうプロセスが極めて大事だというふうに思いますが、それも措置義務に含まれますか。
きちんと、どういった行為があって、どういった対応をして、それがどういう結果を生んで、それが適切だったのかどうかも含めてきちんと記録、保存し、その後の協議に生かす、それも措置義務に含まれるという理解でよろしいですか。
58田田中佐智子厚生労働省雇用環境・均等局長
お答えいたします。
法律上は事業主が適切なその雇用管理上の措置をとっていただくこと、その具体化について指針で定めていくことになります。
それぞれの現場、それぞれ様々でございますので、法律上必ずその労働者なり労働者代表の意見を聞くということが定められているものではありませんが、適切に実施をしていただくということに当たっては、そのようにその現場の意見をしっかり踏まえたものであることは重要でございますので、そうした趣旨を指針の中でも書き込むというようなことが考えられると考えております。
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石橋通宏(立憲)
これ極めて重要な、大臣先ほど答弁でも触れていただいたけれども、やっぱり重ねて、現場で直接お客さんたちに接する、つまりカスハラの被害の矢面に立たされるのは常に労働者ですから、じゃ、そういった労働者、従業員の皆さんが、労働組合なり従業員代表を通じて、それぞれの事業主に課せられる義務、それを具体的にどう、その事業所において何がカスハラに当たるのか、それが行われたときにどう対処するのか、対応するのか、これ必ず従業員の皆さんが参加、参画する場でなければ本当に絵に描いた餅に終わりますよ、実効性のないものに。
なので、今、法律の義務ではないけれども、これ、やっぱりそ…
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60
福岡資麿(自民)厚生労働大臣
御指摘の周知、大変重要な観点だというふうに認識しています。
カスタマーハラスメントの効果的な防止のためには、御指摘のとおり、顧客等の理解は大変、顧客等の理解であったり認識は重要であると考えています。
労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化や周知啓発を行うことなどが示されております。
その具体的な内容につきましては、恐縮ですが、指針等でお示しすることになりますが、審議会の建議であったり現場の実態等を踏まえて検討を進めてまいりたいと思います。
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- （上の発言）
61石橋通宏(立憲)
これも極めて大事な要素だと思います。きちんと利用される方々に理解をしていただいて、協力をしていただいて、それが実効性あるものにするためにも重要だと思いますので、そこのところ、是非しっかりやっていただきたいということはお願いしておきたいと思います。
その上で、じゃ、職場に、事業所において、従業員の皆さんの参画も得て、じゃ、何がカスハラに当たるのか、それを決めて、今申し上げたように周知も徹底していただく、御理解をいただく努力もしていただく。で、実際に、実際にそういった、じゃ、カスハラ行為が発生をした、その発生したカスハラ行為に対して事業所若しくは従業員の方々がこうして対応するんだという対応方針に基づいて対応した。その結果どうなったか。
じゃ、ひょっとするとお客さんがそれに対して更に残念ながら過剰な行為にエスカレーションしてしまったとか、いや、これで対応で収まったので理解をいただけた。そういったことをやっぱり逐次事例として現場で記録していただいて、保存していただいて、そしてその結果をその後の職場における、じゃ、今のままでいいのか、こういう方針に変えた方がいいのではないのか、こういう対応をしたけれども、それはやっぱり適切ではなかったのではないか、だから今度同じようなことがあったらやっぱりこういうふうな対応をすべきではないのかというようなことを常に、常に現場で協議いただいてアップデートして、より従業員の安心、安全、命、そして健全な職場環境を労使でしっかりと、お客さん、ユーザーの皆さんの御協力、理解もいただきながら育てていく、そういうプロセスが極めて大事だというふうに思いますが、それも措置義務に含まれますか。
きちんと、どういった行為があって、どういった対応をして、それがどういう結果を生んで、それが適切だったのかどうかも含めてきちんと記録、保存し、その後の協議に生かす、それも措置義務に含まれるという理解でよろしいですか。
62福岡資麿(自民)厚生労働大臣
今お話しいただきましたその事案の記録であったり保存、またそれを活用した上で取組改善につなげていってその再発防止につなげていく、そういったことは極めて重要だという認識は共有をさせていただいています。
労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、事業主の方針等の明確化及びその周知啓発に加えて、事後の迅速かつ適切な対応を行うことなどが示されているところです。
その具体的な内容についてはまた指針等でお示しすることになりますが、審議会の建議や現場の実態等を踏まえて検討を進めてまいりたいと思います。
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63石橋通宏(立憲)
ここも大事なポイントだと思っておりますので、大臣も大事なことは共有すると言っていただきましたので、実効性ある形にしていただくようにこれも是非お願いしておきたいと思います。
その上で、今、時として、こういう方針決めていただいた、それに基づいて現場でカスハラの加害側の方に対応いただいた、ところが、それが加害側の方、エスカレーションしてしまうことが間々あります。激高されたり、むしろそれによって別の形でのそういった行為が、例えばそれがストーカー行為につながってしまったりとかいうこともあり得るわけで、仮にそういう場合に、じゃ、事業主はどうやって、その時としてエス…
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64福岡資麿(自民)厚生労働大臣
事業主が講ずる措置の具体的な内容は指針等でお示しする予定でございますが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないこと、深刻な場合は一次対応者に代わって現場監督者が対応すること、また、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しつつ、直ちに警察に通報することなどの対応例を示しているところです。
また、指針等においては、マニュアルの記載であったり現場の実態なども踏まえながら有効な対策をお示しできるよう検討してまいりたいと思いますが、御指摘がありましたこの仮処…
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