お答えいたします。
総務省では、先月末、自治体の首長宛てに、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請をする通知を発出したところであります。
自治体におけるカスタマーハラスメント対策においては、効果的、積極的な取組と同時に、正当なクレームや行政サービスの利用者の権利等に留意する必要があると考えています。
その点を踏まえ、通知においては、組織的な対応が重要だが、その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要であることについて盛り込む一方、留意点として、社会通念上相当な範囲で行われたクレームは、いわば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないこと、公務職場では全ての行政サービスの利用者に対して公平公正に行政サービスを提供することが必要であること、行政サービスの利用者の権利を不当に侵害しないよう慎重な対応が求められることなどについて助言を行っております。
行政サービスの利用者の権利等に留意しつつ、職員が安心して働くことができる職場環境を整備するため、今後も自治体の実情やニーズを伺いながら、自治体におけるカスタマーハラスメントを含むハラスメント対策の取組をしっかりと支援してまいります。
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宗野創(立憲)
今、御承知のとおり、全国の自治体では様々なアイデアを絞って独自の対応というのを検討されているわけですけれども、公共施設に関しては、既に、図書館規則であるとか市民館条例の中に退館を求める規定などが盛り込まれている場合もございます。
こうした規定等も活用しながら現場対応に当たっているという事例もありますので、事例集等の作成に当たって、こうしたケースを参考にすることはあるのでしょうか。
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62小小池信之総務省自治行政局公務員部長
各自治体におかれましては、自治体の施設におけるカスタマーハラスメント対策として、それぞれの実情に応じ、当該施設からの退館を求める旨を定めているケースを含め、様々な対策が講じられているものと承知をしております。
先月末に取りまとめました取組事例集におきましても、例えば、庁舎管理規則を改正し、庁舎内における正当な理由のない撮影や録音行為等を原則禁止するといった取組を紹介しているところです。
今後も、このような自治体におけるカスタマーハラスメントの防止に関する効果的な取組も参考としながら、各自治体におけるカスタマーハラスメント対策の取組を支援してまいりたい…
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63宗野創(立憲)
ありがとうございます。
是非、総務省としても、市町村の皆さんがこれだったらできるかもしれないというふうな具体的な情報発信をいただけたらと思います。
その一方で、カスハラ対策の実効性を担保するという視点は重要ですけれども、行政側の過剰規制に関しても注意が必要と考えます。カスハラの認定を前面に出すことで、不当に市民の権利が侵害されることはあってはなりません。
例えば、有識者等で構成する第三者委員会を設置して、そこでカスハラの認定を行う事前審査制や、あるいは、市民への対応時間の上限などを設ける、こういった対応がなされています。
そういった対応が適切に運…
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- （上の発言）
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古川直季(自民)総務大臣政務官
お答えいたします。
総務省では、先月末、自治体の首長宛てに、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請をする通知を発出したところであります。
自治体におけるカスタマーハラスメント対策においては、効果的、積極的な取組と同時に、正当なクレームや行政サービスの利用者の権利等に留意する必要があると考えています。
その点を踏まえ、通知においては、組織的な対応が重要だが、その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要であることについて盛り込む一方、留意点として、社会通念上相当な範囲で行われたクレームは、いわば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないこと、公務職場では全ての行政サービスの利用者に対して公平公正に行政サービスを提供することが必要であること、行政サービスの利用者の権利を不当に侵害しないよう慎重な対応が求められることなどについて助言を行っております。
行政サービスの利用者の権利等に留意しつつ、職員が安心して働くことができる職場環境を整備するため、今後も自治体の実情やニーズを伺いながら、自治体におけるカスタマーハラスメントを含むハラスメント対策の取組をしっかりと支援してまいります。
65宗野創(立憲)
ありがとうございます。
自治体側からしたら、こうした方法をここまでやっちゃうと駄目なんだという方の一つの基準ができることで、むしろ、カスハラの認定にも、より実効性を持った対応を自信を持ってできるようになると思います。今後も、カスハラの対応と過剰規制の防止、両面で指針の作成に当たっていただければと思います。
政務官、総務省の皆様、御答弁ありがとうございました。こちらで御退席いただいて結構でございます。ありがとうございます。
次に、精神障害等を抱える方への対応について伺います。
一律にカスタマーハラスメントとして認定してしまうリスクがあるというような…
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福岡資麿(自民)厚生労働大臣
本法案では、顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントとした上で、その防止のため、雇用管理上必要な措置を事業主に義務づけることとしております。
具体的な措置の内容につきましては、仮に法案が成立した場合、指針等でお示しすることを予定をしておりますが、労働政策審議会の建議においては、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があることは当然のことであることを指針等で示すことが適当であるとされておりまして、これを踏まえて検討をしていく予定でございます。
そして、その…
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67宗野創(立憲)
御意見を伺うのと同時に、その検討委員会の中に例えば入っていただくとか、そういったことも含めて御検討いただければと思います。
次に、教育現場に関する事例に関しても認識を整理したいと思います。
教育現場において過剰な苦情や不当な要求を行う保護者等、いわゆるモンスターペアレントと言われる方々、こういった方々ですけれども、法案のカスタマーハラスメントの定義における施設利用者その他の当該事業主の行う事業に関係する者に該当するのでしょうか。簡潔にお答えください。
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