2025年5月29日・第217回国会 参議院 厚生労働委員会 第16号（外部サイト、新しいタブで開きます） の 167 番目の発言（外部サイト、新しいタブで開きます）（全 267 発言）
まず、本法案の検討に当たったプロセスについて申し上げたいと思います。
令和五年度にまず職場のハラスメントに関する実態調査ということで調査を実施をいたしまして、業種別の状況等を含むカスタマーハラスメントの実態を把握をいたしました。また、令和六年二月から雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会を開催をいたしまして、小売業、情報通信業、医療・福祉業、運輸業のこの労使団体にヒアリングを実施するなどの、実態を踏まえて検討を進めてきたところでございます。
先ほど申し上げました社会通念上許容される範囲を超えた言動という要素につきましても、申し上げた内容につきましても、こうしたようなヒアリングを踏まえた検討会の中、またその検討会の報告を踏まえた審議会の中で議論となったものでございます。
その上で、事業主の講ずべき措置に関する指針の策定に当たりましては、実態に即したものとするべく、業種、業態ごとの特性などに留意をしながら、現場の実態を踏まえながら検討を進めてまいりたいと考えております。
ほとんどが泣き寝入りだという話と、あと、今日の午前中にも話がありましたけれども、企業としての損失というのは大きなものがあるわけですから、これは、大学であろうがどこか駆け込み寺があって、それをしっかりフィードバックするような体制というのをつくっていって、それが企業の価値として大きな指標になるんだというところを是非広めていただきたいなと思います。 次に、カスハラの社会通念上許容される範囲について厚労省に伺います。 カスタマーハラスメントは、社会通念上許容される範囲を超えたものとされています。社会通念上許容される範囲とはどういう範囲なのか、教えていただきた…
御質問の社会通念上許容される範囲を超えた言動というこの要素につきましては、これまでの議論の中では、社会通念に照らして当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、手段、態様が相当でないものが考えられるということや、言動の判断においては、言動の内容と手段、態様に着目し、総合的に判断することが適当であることなどが示されております。基本的にはこうした考え方で整理をするものと考えております。こうした点につきましても指針などの中にしっかり盛り込んでいきたいと考えております。 また、御質問のありました労働者の主観面です。労働者の就業環境が害される…
社会通念上許容される範囲の基準についてですが、また、具体的な基準や診断の指針はどのように示す予定なのかを教えてください。実際に社会で顧客に対して従業員や事業主から丁寧にヒアリングするのでしょうか。
まず、本法案の検討に当たったプロセスについて申し上げたいと思います。
令和五年度にまず職場のハラスメントに関する実態調査ということで調査を実施をいたしまして、業種別の状況等を含むカスタマーハラスメントの実態を把握をいたしました。また、令和六年二月から雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会を開催をいたしまして、小売業、情報通信業、医療・福祉業、運輸業のこの労使団体にヒアリングを実施するなどの、実態を踏まえて検討を進めてきたところでございます。
先ほど申し上げました社会通念上許容される範囲を超えた言動という要素につきましても、申し上げた内容につきましても、こうしたようなヒアリングを踏まえた検討会の中、またその検討会の報告を踏まえた審議会の中で議論となったものでございます。
その上で、事業主の講ずべき措置に関する指針の策定に当たりましては、実態に即したものとするべく、業種、業態ごとの特性などに留意をしながら、現場の実態を踏まえながら検討を進めてまいりたいと考えております。
ありがとうございます。
次に、雇用管理上必要な措置について厚生労働省に伺います。
カスハラ対策として事業主の雇用管理上必要な措置を義務付けておりますが、事業主が必要な措置を講じなかった場合、行政はどのような対応を取るのでしょうか、教えてください。
カスタマーハラスメントに対します事業主の措置義務の不履行に関しましてですが、ほかのハラスメントの措置義務と同様に、まず都道府県労働局が事業主に対して報告を求めることができることとしております。法違反が認められる場合には、事業主に対して義務の履行に向けた助言や指導を行います。これに従わない場合には勧告を行うと、勧告にも従わない場合には、最終的に企業名の公表ができる、こういうような履行確保の体系を取ってございます。
改正内容につきましては事業主に対して周知徹底を図るとともに、措置義務が遵守されるように指導等にしっかりと取り組んでまいります。
午前中にも話題が出ましたけれども、正当なクレームとカスハラの境界について厚生労働省に伺います。
消費者の正当な意見やクレームがカスタマーハラスメントとして扱われる危険が憂慮されています。正当なクレームとカスハラの境界は、余り具体化すると、かえって、それ以外はやっぱりやってもいいんだというような誤解を生むようなことも、まあ午前中も質問ありましたけれども。ガイドラインを作るとしたらどこまで具体的にするつもりなのでしょうか、お伺いします。