介護利用者からの言動を一律にカスハラと扱わないための仕組みづくりについて厚労省に伺います。
今回の改正でカスタマー側からハラスメント対策が進むと考えられますが、どのような言動がハラスメントに当たるのか、ガイドラインも整備されていくと思われます。しかし、利用者からの言動を一律にカスハラとして取り扱わないために、職員の対応内容や職場環境についても評価、検証する仕組みが必要と考えますが、御意見を伺いたいと思います。
山口和之 (日本維新の会)
2025年5月27日・第217回国会 参議院 厚生労働委員会 第15号（外部サイト、新しいタブで開きます） の 116 番目の発言（外部サイト、新しいタブで開きます）（全 221 発言）
前後のやりとり
厚生労働省で令和五年度に職場のハラスメントに関する実態調査という調査を実施をしておりまして、このデータの御紹介をさせていただこうと思います。 企業が過去三年間に受けた従業員からのハラスメントに関する相談件数の傾向を見ますと、カスタマーハラスメントについては件数が増加していると回答した企業が二三・二％となっておりまして、件数は減少しているという回答をした企業の一一・四％よりも大幅に高くなっています。また、過去三年間にカスタマーハラスメントを受けた労働者の割合についても一〇・八％となっております。 また、企業調査の相談件数の有無ですけれども、顧客等からの…
カスタマーハラスメント対策の法案化が進められる中で、介護現場における利用者からの暴言、暴力から職員を守るための議論が主流になっていますが、令和四年度厚生労働省の介護労働実態調査によれば、介護職員の離職理由の上位に、利用者や家族とのコミュニケーションの難しさや精神的、身体的負担の大きさが挙げられています。また、公益財団法人介護労働安定センターの調査では、介護職員の約三割が利用者からの暴言、暴力を経験していると回答しています。 一方で、認知症の利用者に対して職員が無意識に取ってしまう上から目線みたいな言葉遣いや一方的な対応が混乱や反発を招き、結果として暴力…
お答え申し上げます。 介護現場におきまして、認知症の人の視点や立場に立って尊厳を保持したケアが提供できる人材を増やしていくことが大変重要でございます。このため、厚生労働省では、認知症介護に関する基本的な知識、技術を修得していただくために、全ての介護職員に認知症介護基礎研修を受講することを介護サービス事業者に対して義務付けを行ってございます。また、介護職員の経験年数や知識修得の段階に応じた研修も併せて実施しておりまして、認知症ケアに関する知識や技術、コミュニケーションの方法の向上などを図ってございます。 こうした取組を通じまして、介護職員の認知症への理…
- （上の発言）
介護利用者からの言動を一律にカスハラと扱わないための仕組みづくりについて厚労省に伺います。
今回の改正でカスタマー側からハラスメント対策が進むと考えられますが、どのような言動がハラスメントに当たるのか、ガイドラインも整備されていくと思われます。しかし、利用者からの言動を一律にカスハラとして取り扱わないために、職員の対応内容や職場環境についても評価、検証する仕組みが必要と考えますが、御意見を伺いたいと思います。
お答え申し上げます。 議員御指摘のとおり、介護現場におきましては、利用者に対して職員一人でサービス提供を行う、一対一で対する場面がかなり多いということがございまして、実際にハラスメントが発生をしているかどうかという判断自身がかなり難しいケースもあるというふうに承知をしております。 このため、厚生労働省の委託事業で作成をいたしました介護事業者向けのマニュアルの中では、介護事業所が具体的に取り組むべき内容といたしまして、まず、ハラスメントが発生した際は、経緯を把握して問題の原因を分析し、明らかにすることに努めること、職員や管理者等が一人で抱え込まないよう…
おっしゃるように、プラスアルファの目があると、質も向上しますし、介護の質も向上するし、対応の仕方も変わってくるんだろうと思いますが、なかなか現実的には難しいんですね。ですが、やはり質を上げていくことを考えたら、是非それを検討していただきたいなと思います。 認知症ケアの手法の普及、それから現場のトラブルを学びに変える体制づくりについて厚労省に伺いますが、認知症ケアの手法の普及や、現場で起きたトラブルをケースごとに学びへと変える体制づくり、事例集、研修、あとは振り返りみたいなことをすることが以前から重要だと考えられてはおりますけれども、それらの取組を国とし…
お答え申し上げます。 議員御指摘のとおり、発生をしたハラスメント事案について、その事案そのものを客観的に把握することも重要ですが、同時に、その発生の原因などをより具体的に把握をして、それを踏まえて、言ってみれば本当の原因というものを確かめながら、それを踏まえて体制や対策などを適宜見直していくことが重要でございます。 厚生労働省の委託事業で作成をいたしました介護事業者向けのマニュアルの中では、そうしたその発生の原因の方にアプローチをしていくということに加えまして、ハラスメントの現状やその対応などの事例を組織として蓄積をして再発防止の取組を行っていくこと…